カスタマーハラスメントに対する基本方針
東京ベイ舞浜ホテル ファーストリゾートは、お客様に喜びと感動をお届けできるよう、従業員一人ひとりが“おもてなしの心”で、より良いサービスを提供することを目指しております。
同時に、サービスを提供する従業員が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが不可欠であると考えております。
東京ベイ舞浜ホテル ファーストリゾートにおいては、事業にかかわる人々の人権が尊重され、かつ、より多くのお客様にご満足いただけるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、公表いたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではございません。
「お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合」
- 東京ベイ舞浜ホテル ファーストリゾートの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、東京ベイ舞浜ホテル ファーストリゾートの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「お客様の要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（SNS等への暴露をほのめかした脅し、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（つきまとい等）
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
お客様からいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な話し合いによる解決を求め、よりよい関係の構築に努めてまいります。お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、原則として、施設のご利用をお断りさせていただく場合があります。また、必要に応じて弁護士や警察等への相談、連絡、通報といった外部専門機関と連携し、適切な措置を講じます。
東京ベイ舞浜ホテル ファーストリゾートにおける取り組み
- カスタマーハラスメント発生時に備え、会社として適切な対応ができるよう、体制を構築いたします。
- カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを定め、従業員への必要な教育を行い、対処法を習得するための施策を実施いたします。
- 相談窓口を設置し、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めます。
策定日：2026年10月1日