고객 괴롭힘에 대한 기본 방침
도쿄 베이 마이하마 호텔 퍼스트 리조트는 고객에게 기쁨과 감동을 전할 수 있도록, 직원 한 명 한 명이 ‘환대의 마음’으로 더 나은 서비스를 제공하는 걸 목표로 해.
동시에 서비스를 제공하는 직원이 심신 모두 건강하고, 안심하고 일할 수 있는 환경이 갖춰지는 게 필수라고 생각해.
도쿄 베이 마이하마 호텔 퍼스트 리조트에서는 사업에 관련된 사람들의 인권을 존중하고, 더 많은 고객이 만족할 수 있도록 ‘고객 괴롭힘에 대한 기본 방침’을 수립해 공개해.
고객 괴롭힘의 정의
후생노동성이 작성한 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼’에 기재된 ‘고객의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 해당 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회 통념상 부적절한 것이며, 해당 수단·양태로 인해 직원의 취업 환경이 해쳐지는 것’을 고객 괴롭힘으로 정의해.
고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위
이하의 기재는 예시이며, 이것들에 한정되는 건 아니야.
‘고객의 요구 내용이 타당성을 결여한 경우’
- 도쿄 베이 마이하마 호텔 퍼스트 리조트가 제공하는 상품·서비스에 하자·과실이 인정되지 않는 경우
- 요구 내용이 도쿄 베이 마이하마 호텔 퍼스트 리조트가 제공하는 상품·서비스 내용과는 관계가 없는 경우
‘고객의 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회 통념상 부적절한 것’
(요구 내용의 타당성과 상관없이 부적절하다고 판단될 가능성이 높은 것)
- 신체적인 공격(폭행, 상해)
- 정신적인 공격(SNS 등에 폭로를 암시하는 협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
- 위압적인 언동
- 무릎 꿇기 요구
- 계속적인(반복되는), 집요한 언동
- 구속적인 행동(퇴거 거부, 버티기, 장시간의 전화, 감금)
- 차별적인 언동
- 성적인 언동
- 직원 개인에 대한 공격, 요구(스토킹 등)
(요구 내용의 타당성에 비추어 부적절하다고 판단되는 경우가 있는 것)
- 상품 교환 요구
- 금전 보상 요구
- 사과 요구
고객 괴롭힘에 대한 대응
고객이 준 의견·요청에 대해서는 합리적인 대화를 통한 해결을 도모하고, 더 나은 관계 구축을 위해 노력할 거야. 고객의 요구·언동이 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단될 경우에는 원칙적으로 시설 이용을 거절할 수도 있어. 또한 필요에 따라 변호사나 경찰 등 외부 전문 기관과 연계해 적절한 조치를 취할 거야.
도쿄 베이 마이하마 호텔 퍼스트 리조트의 노력
- 고객 괴롭힘 발생 시를 대비해 회사 차원에서 적절한 대응을 할 수 있도록 체계를 구축할 거야.
- 고객 괴롭힘 대응 매뉴얼을 정하고, 직원에게 필요한 교육을 실시하며, 대처법을 습득하기 위한 시책을 실시할 거야.
- 상담 창구를 설치해 고객 괴롭힘을 당한 직원의 심신 케어에 힘쓸 거야.
책정일: 2026년 10월 1일